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有償サポートサービスよくある質問(FAQ)
オンコールサポートサービスよくある質問(FAQ)
お客様がお使いの製品、ネットワーク環境、およびニーズに合わせて、4種類のサービスからお選びいただけます。 販売されるサービス期間は製品により異なり、1年間、5年間、6,7年目（スイッチ製品のオンサイトサポートサービスのみ）のいずれかとなります。 販売形式は電子版ライセンスとペーパーライセンスがございます。それぞれ型番が異なりますのでご注意ください。 詳しい型番情報は、上部の有償サポートサービス価格表をご確認ください。
1年間のパッケージは年単位でサービスを希望されるお客様に最適です。 ご購入されたパッケージ数がそのまま適用年数になり、製品のハードウェア保証期間を上限として追加購入が可能です。 ハードウェア保証期間が5年、リミテッドライフタイムハードウェア、ライフタイムハードウェアについては、最大で5パッケージ(5年)までの適用となります。 ハードウェア保証期間が3年の製品については最大で3パッケージ(3年分)までの適用となります。 リミテッドライフタイムハードウェアまたはライフタイムハードウェアであるスイッチ専用の6年目オンサイトサポートサービスを購入される場合は、購入後5年目まで（5年x1 または 1年x5）のオンサイトサポートサービスを購入していることが購入条件となります。
オンコールサポートサービス
（海外のNETGEARでの無償期間は90日間です。「1年間」の無償期間は、日本限定の特典となります）
| LANスイッチ |
| ReadyNASネットワークストレージ（ディスクレスモデルを含む） |
| ビジネスワイヤレス |
| ビジネスルーター |
- 専用電話番号での受付
- 専用メールアドレスでの受付
-
ファームウェアの更新情報通知
-
最新サポート情報通知
（今後拡張予定）
クイックデリバリーサービス
標準のハードウェア保証による製品交換では、お客様が弊社窓口へ故障機をお送りいただいてからの代替機送付となるセンドバック（後出し）交換となりますため、代替機受領までに数日を要する場合があります。こちらのクイックデリバリーサービスをご購入いただくことで、サポートセンターでの故障判定後に先出しでの交換品発送が可能となります。
サービス内容はハードウェア障害確定後を起点とした時間より、2時間対応※1または翌営業日対応※2の2つからお選びいただけます。
※2U/4U ラックマウント型筐体およびRR4360については、クイックデリバリーサポートの対象外です。
※2時間および翌営業日の起点は、弊社サポート窓口にて故障と特定された時点となります。
※サービス提供は平日のみです。土日祝日やお盆、年末年始は対象外です。
※最大の適用期間は5年間です。
※1：提供地域は東京23区・横浜市・川崎市・名古屋市・大阪市に限定されます。対応時間については目安であり、確約するものではありません。
※2：北海道・九州・沖縄および離島は翌々営業日対応となる場合があります。
オンサイトサポートサービス
ハードウェア故障と判断された場合にNETGEAR指定サービスエンジニアが設置場所まで伺い、機器交換から設定復元作業までを実施します。
サービス内容は、4時間対応※1または翌営業日対応※2の2つからお選びいただけます。
※1：提供地域は限定されます。対応時間については目安であり、確約するものではありません。
※2：北海道・九州・沖縄および離島は翌々営業日対応となる場合があります。
オンサイトサポートサービス内容
・有償サポートサービス専用フリーコールでの受付
・ハードウェア故障確定後、翌営業日または終話後4時間での代替機のお届け
・現場での障害機器の取り外し
・代替機への設定ファイル適用
（ネットワーク構成図、設定ファイルはお客様が事前にご用意ください）
・代替機器の取り付け
・お客様立会いによる疎通確認
オンサイトサポートサービス提供地域
・4時間対応： こちらのPDF にてご確認ください。（2019年12月20日ご購入分より662市区町村追加）
・翌営業日対応：日本全国（北海道・九州・沖縄および離島は翌々営業日対応となる場合があります）
ご留意事項
・オンサイトサポートサービス契約から有効となるまで最大30日の準備期間が必要です。（障害発生時点での契約は不可）
・事前のユーザー登録が必要です。
・製品毎に設けられた無償保証期間を超えての契約はできません。
・製品購入時の設定やファームウェアのバージョンアップ、設定ファイル作成等の初期設定はサービスに含まれません。
・交換の際に必要なネットワーク構成図や設定ファイルは事前にご用意ください。
・ネットワーク障害や故障品の原因解析は行っておりません
HDD返却不要サービス（NASストレージ製品のみ）
ビジネスモデルに付属のHDDが故障した場合の無償保証による代替品交換では、NETGEARへ故障HDDの返却が必要です。
HDD返却不要サービスをご購入いただくことで故障HDDの返却が不要となり、お客様側にてセキュリティを考慮した保管や処分が可能となります。
サービスの詳細についてはHDD返却不要サービスのデータシートをご参照ください。
本サービスご利用には、事前のユーザー登録が必要です。また、以下の情報をお客様側にてご用意いただく必要がございます。
・HDD故障を判断するための情報（システムログ等）
・御社でご使用のレターヘッドを使用した「HDDの保管または廃棄に関する証明書」の発行（サンプルデータ）
・故障HDDのシリアル番号がわかるHDDラベルの写真またはコピー
スイッチ製品 クイックデリバリーサービス対応表
| 製品グループ | 2時間 1年 | 翌営業日 1年 |
|---|---|---|
| アンマネージ
アンマネージプラス クリック Insight アプリ＆クラウド スマート フルマネージ L2 フルマネージ L3(M4300-96Xを除く) |
O | O |
| M4300-96X
M6100 シャーシ RPS4000 増設用電源ベイ |
- | - |
※クイックデリバリーサービスの購入上限はハードウェア保証期間（最長5年）に準じます。
スイッチ製品 オンサイトサポートサービス対応表
| 製品グループ | 4時間 1年 | 4時間 5年 | 4時間 6,7年目 | 翌営業日 1年 | 翌営業日 5年 | 翌営業日 6,7年目 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| GS300シリーズ | O ※1 | - | - | O ※1 | - | - |
| Insightアプリ＆クラウド | O | O | - | O | O | - |
| GS300シリーズ以外の
アンマネージ アンマネージプラス クリック スマート フルマネージ L2 フルマネージ L3 |
O | O | O | O | O | O |
| RPS4000 増設用電源ベイ | O | O | - | O | O | - |
※1：1年x3パッケージの合計3年分まで購入可
NASストレージ製品 オンサイトサポートサービス対応表
| 製品グループ | 4時間 1年 | 4時間 5年 | 4時間 6,7年目 | 翌営業日 1年 | 翌営業日 5年 | 翌営業日 6,7年目 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ビジネス向け(HDD搭載) モデル | O | O | - | O | O | - |
| RR4360 | O | O※ | - | O | O※ | - |
| ディスクレス(ベアボーン)
モデル |
- | - | - | - | - | - |
※RR4360は、RSAT8E20-10000Sとの同時購入時のみ5年契約が可能です。
NASストレージ製品 クイックデリバリーサービス対応表
| 製品グループ | 2時間 1年 | 翌営業日 1年 |
|---|---|---|
| 1U ラックマウント型 | O | O |
| 2U ラックマウント型 | - | - |
| 4U ラックマウント型 | - | - |
| デスクトップ型 | O | O |
NASストレージ製品 HDD返却不要サービス 対応表
| 製品グループ | 5年 |
|---|---|
| ビジネス向け(HDD搭載) モデル | O |
| RR4360 | O |
| ディスクレス(ベアボーン)、ホーム向け モデル | - |
よくある質問
・製品保証期間が過ぎていても入れますか？あるいは有償サポートサービスを購入することで保証期間を延長できますか？
できません。
・有償サポートサービスはどのように購入すればよいのですか？
販売代理店より購入可能です。ネットギアからの直販は行っておりません。
・2時間や4時間の有償サポートサービスはカスタマーサポートに問い合わせからの時間ですか？
いいえ、カスタマーサポートにお問合せいただき、障害部位の切り分けができた段階からの時間となります。
・2時間や4時間の有償サポートサービスはその日に対応する場合、何時までに障害部位の切り分けを行うことが必要ですか？
当日の場合、17時までに障害部位の切り分け（クイックデリバリーサービス、オンサイトサポートサービス）、オンサイトエンジニアの手配（オンサイトサポートサービス）が完了している必要があります。
・クイックデリバリーサービスを契約すると送料は負担してもらえるのですか？
弊社が負担します。送料は発生しません。
・クイックデリバリーサービスはすべての製品が対象となりますか？
いいえ、一部の1U(RR2312)や2U以上の機器には対応しておりません。
・jクイックデリバリーサービス2時間、オンサイトサポートサービス4時間適用範囲だと思って購入しましたが、地域対象外となりますと返答が来ました。どうすればよいですか？
商品の性質上、受注処理後のキャンセルおよび発注内容の変更はできません。（ライセンス購入申請書にも記載がございます。）
翌日対応への変更依頼をメールにてお送りしますので、承認頂ければ翌日対応として有効といたします。
・有償サポートライセンスを契約するための条件はありますか？
事前にユーザー登録が必要となります。ユーザー登録は製品購入後30日以内に行っていただく必要があります。
・有償サポートサービス購入は、製品購入時のみしか購入できませんか？
製品購入後にも購入可能ですが、有償サポートサービスの開始日は製品ご購入日を起点として、遡った年数分の有償サポートサービスライセンスを購入する必要があります。
・サービス提供時間を教えてください。
障害切り分け：365日、平日 9:00-20:00、土日/祝日 10:00-18:00
製品発送・オンサイトサポートサービス手配：平日 9:00-17:00
※土日祝日、お盆、年末年始は実施いたしません。(お盆が平日の場合を除く)
※パーツ手配に関しては、障害部位が上記時間で確定していること
※オンサイトサポートサービス手配については障害部位確定、オンサイトサポートエンジニアの手配が完了していること
・ベアボーン、ディスクレスの ReadyNAS でHDD返却不要サービスの有償サポートサービスに入れますか？
有償サポートサービス対象外製品です。
・6年目の契約はどの製品が契約可能ですか？
ライフタイム保証の製品が対象となり、オンサイトサポートサービスのみ契約可能です。
・製品の初期設定をオンサイトサポートサービスで実施できますか？
できません。
・機器が故障したときに有償サポートサービスを契約して適用することはできますか？
できません。準備期間として最大30日を頂いております。
・翌日とは次の日ということですか？
サービス提供の都合上、翌営業日となります。北海道・九州・沖縄および離島は翌々日の対応になる場合があります。
・有償サポートサービス購入後、どのようにすれば有償サポートサービスは有効になりますか？
法人・組織・団体ユーザー 登録ページより登録済み製品への紐付けを実施ください。
有償サポート登録方法
・有償サポートサービスを購入すればすぐ有償サポートサービスを使用できるようになるのですか？
準備期間として最大30日頂いております。登録完了のメール通知を以て適用となります。
・機器の障害が発生している時に有償サポートサービスを購入した場合、すぐに有償サポートサービスを使用可能ですか？
いいえ、障害発生時に新規で有償サポートサービスを購入した場合、有償サポートの適用はできません。適用後、次の障害時以降ご使用いただけます。
・オンサイトサポートサービスにて実施できる内容は何になりますか？
・現場で障害機器の取り外し
・代替機器の取り付け
・ファームウェアのアップグレード
・設定ファイルの代替機への適用（設定ファイルのバックアップは事前にお客様にて取得する必要があります）
・お客様立ち合いのもと疎通確認
・現在オンサイトサポートサービスを契約しています、次の年の更新からはクイックデリバリーサービスに変更することはできますか？
別の有償契約に切り替えて更新は行えません。別の有償契約に切り替える場合、1年目から買いなおす必要があります。
・オンサイトサポートサービスにて実施できない内容は何になりますか？
・現地への駆けつけオンサイト、現地での切り分け作業
・ハードディスク交換後の再同期完了待ち（ハードディスク交換までの対応です）
・不具合品の原因究明の調査および解析
・HDD返却不要サービスはどのように実施するのですか？
サービス概要をご確認ください。
本サービスでは下記全ての情報をお客様にてご用意頂く必要がございます。情報が不足している場合は本サービスのご利用ができません。
・HDD故障を判断するための情報(システムログ又はHDD故障が判断できる情報)
・企業または行政機関のレターヘッドを使用した証明書（サンプルはこちら）
・故障したHDDのシリアル番号がわかるHDDラベルの写真またはコピー