Assist SolutionsがNETGEAR Insightを活用してグローバルクライアント向けに安全でスケーラブルなネットワークサービスを実現
大使館や国際企業を顧客に持つ日本のITプロバイダーであるAssist Solutionsは、安全でスケーラブルなネットワーク管理ソリューションを必要としていました。NETGEAR Insightを導入し、そのAPIをSalesforceと連携させることで、現地対応の負担を解消し、複雑なワークフローを自動化することに成功しました。その結果、要求の高いグローバルな顧客基盤に対して、より迅速なサポート、業務効率の向上、そして強固な顧客信頼を実現しています。
執筆者:
NETGEAR Enterprise
概要
Assist Solutionsは、日本に拠点を置き、大使館や外交官を含む要求水準の高い国際顧客にサービスを提供するITサービスプロバイダーです。同社には、高いセキュリティと信頼性、そしてリモート管理性を兼ね備えたネットワークソリューションが必要でした。オンサイト対応に伴う運用上の負担、多言語サポート、2,000台を超える機器の管理など、さまざまな課題に直面していたのです。NETGEAR Insightクラウド管理プラットフォームを導入し、そのAPIをSalesforceと連携させたことで、Assist Solutionsはワークフローを自動化し、サポート業務を効率化。より高い効率性と自信をもって、卓越したサービスを提供できるようになりました。
課題
グローバルなユーザーベースにサービスを提供するためには、大きな運用上の障壁を乗り越えられるネットワーク管理ソリューションが必要でした。Assist Solutionsは次のような点で制約を受けていました。
- 高い運用コスト：設定やトラブルシューティングのたびにオンサイト訪問が必要で、その分コストがかかる。
- 非効率なワークフロー：システム同士が連携しておらず、手作業でのデータ入力が必要なため、サポートのエスカレーションにも時間がかかる。
- サービス継続性のリスク：数千におよぶエンドポイントに対して、ライセンスやデバイスステータスの管理が分散しており、把握が難しい。
- 言語と使いやすさの障壁：十分な英語インターフェースを備えていないネットワーク製品も多く、国際的な顧客向けの運用には適していなかった。
ソリューション
Assist Solutionsは、クラウドのシンプルさとエンタープライズクラスの拡張性を兼ね備えたNETGEARを採用しました。ソリューションの中核となるのは、NETGEAR Insightプラットフォームと、その強力なAPI機能です。
- 統合クラウド管理： Insightはリモート監視、設定、トラブルシューティングを一元管理できる「シングルペイン」を提供し、多くのオンサイト対応を不要にします。
- シームレスなCRM連携： Insight APIがSalesforceと直接連携し、顧客およびデバイスデータの同期を自動化することで、サポートチームにとっての「単一の信頼できる情報源」を実現します。
- 自動ライセンス管理： ライセンスやトークンの有効期限に関するカスタムアラートをAPIで自動送信し、更新ワークフローをトリガーすることで、サービス中断を防ぎ、収益を保護します。
- グローバル対応プラットフォーム： 世界的に認知されたNETGEARブランド、英語対応のインターフェース、迅速な技術サポートにより、国際的な顧客にサービスを提供するうえで不可欠な信頼性と使いやすさを実現しました。
導入効果
NETGEAR Insightの統合により、Assist Solutionsの運用は大きく変革され、効率性、信頼性、顧客満足度の面で明確な改善がもたらされました。
- 対応スピードの向上：リモートでの問題診断と解決が可能になり、時間とコストのかかるオンサイト訪問を最小限に抑えることで、サポート時間を大幅に短縮しました。
- チーム効率の改善：カスタマーサポートチームが直感的なInsightダッシュボードを使って一次対応を行えるようになり、専門エンジニアは高度なエスカレーション対応に集中できるようになりました。
- データ整合性の向上：SalesforceとInsight間のデータ同期を自動化することで、二重入力を排除し、生産性とデータ精度を高めました。
- 顧客信頼の向上：安定性が高く、安全で高可用なネットワークサービスを提供できるようになり、高いセキュリティを求める外交・企業顧客からの信頼がさらに高まりました。
「最大のメリットは時間の節約です。以前は現地に出向く必要がありましたが、今ではリモートでトラブルシューティングできます。Salesforceとの連携により、CSチームだけで解決できる案件が増え、技術エンジニアは複雑な問題への対応に専念できるようになりました。」 Assist Solutions フルスタックエンジニア Narantuya Tumurbalsa 氏
「NETGEARの国際的なサポート体制は大きな強みです。製品の信頼性やブランド力、価格競争力とあわせて、これらが私たちがNETGEARを継続して選び続けている理由です。」 Assist Solutions 代表取締役社長 永川大輔 氏